国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知
国家邮政局
国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知
各省、自治区、直辖市邮政管理局：
现将修订后的《邮政业消费者申诉处理办法》印发给你们，请认真遵照执行。
附件: 邮政业消费者申诉处理办法
二○一一年六月二十四日
邮政业消费者申诉处理办法
第一章 总 则
第一条 为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。
第二条 邮政业消费者申诉处理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。
第三条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。
第四条 申诉处理机构对邮政业消费者的申诉实行调解制度。
第二章 机 构
第五条 邮政业消费者申诉处理机构，是指国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心（以下简称国家邮政局申诉中心、省邮政管理局申诉中心，统称邮政管理部门申诉中心）。
第六条 邮政管理部门申诉中心应配置相应人员和基本设施，依法处理消费者申诉。
第七条 邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家秘密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。
第八条 国家邮政局申诉中心主要职责：
（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；
（二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；
（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的受理、转办、催办、督办、回访、结案等工作；
（四）负责处理政府相关部门转办的邮政业服务质量问题；
（五）监督检查各省邮政管理局申诉中心对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题会同相关部门依法进行调查处理并予以通报；
（六）负责全国邮政业消费者申诉的统计、存档工作，汇总、分析全国邮政业消费者申诉情况；
（七）负责起草国家邮政局邮政业消费者申诉情况通告；
（八）国家邮政局授权的其他职能。
第九条 省邮政管理局申诉中心主要职责：
（一）负责本省（区、市）受理和国家邮政局转办的消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、调查、调解、回访与结案工作；
（二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；
（三）负责处理本省（区、市）政府相关部门转办的邮政业服务质量问题；
（四）负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的消费者申诉；
（五）负责本省（区、市）邮政业消费者申诉的统计、存档工作，汇总、分析本省（区、市）邮政业消费者申诉情况，并按月向国家邮政局申诉中心上报消费者申诉处理情况；
（六）负责起草本省（区、市）邮政业消费者申诉情况通告；
（七）省邮政管理局授权的其他职能。
第三章 受 理
第十条 邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305）。消费者可以采用电话申诉或登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用书信或传真形式申诉。
第十一条 邮政管理部门申诉中心要认真受理邮政业消费者的申诉，工作时间应有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。
邮政管理部门申诉中心应自接到消费者申诉之日起30日内答复申诉人。
第十二条 消费者申诉应当符合下列条件：
（一）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或收件人）；
（二）有明确的被申诉人；
（三）有具体的事实根据；
（四）向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复；或对企业处理和答复不满意；或邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；
（五）消费者申诉时，要提供与申诉事件有关的有效信息，包括：申诉人姓名、联系电话；邮（快）件号码、寄件时间、寄件人和收件人地址；被申诉人名称、申诉诉求、理由、相关证据、企业对投诉处理的结果等；
（六）申诉人应当在交寄邮（快）件之日起或与邮政企业、快递企业发生服务争议之日起1年内对需申诉事件提出申诉。
第十三条 邮政管理部门申诉中心对有下列情形之一的申诉不予受理：
（一）不符合本办法第十二条所规定的申诉条件的；
（二）诉求事项不属于申诉范围的（不涉及邮政企业、快递企业服务问题的）；
（三）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行，申诉人没有新的诉求内容的；
（四）邮政管理部门已经就申诉事项进行过调解或同一事项重复申诉的；
（五）人民法院或仲裁机构等部门已经受理或者处理的；
（六）国家法律、法规及规章另有规定的。
第十四条 消费者采用电话形式申诉，申诉中心一般情况下应当场答复是否受理，不能当场答复的应于两个工作日内答复申诉人是否受理。消费者网上申诉或以书信、传真形式申诉，申诉中心应于两个工作日内受理。对于不受理的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。
第四章 处 理
第十五条 邮政管理部门申诉中心处理申诉的主要依据包括：
（一）《中华人民共和国邮政法》、《邮政法实施细则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《邮政普遍服务监督管理办法》、《快递市场管理办法》、《邮票发行监督管理办法》等国家有关法律法规、部门规章；
（二）《邮政普遍服务标准》、《快递服务标准》等有关国家标准、行业标准；
（三）申诉处理机构处理申诉规范性文件和其他有关规范性文件；
（四）消费者与邮政企业或快递企业签订的书面格式合同（邮件详情单、快递详情单）；
（五）邮政企业和快递企业对外公布的有关承诺。
第十六条 邮政管理部门申诉中心应当在受理消费者申诉之后，于两个工作日内将消费者申诉内容转给相关部门或被申诉人。
国家邮政局受理的申诉一般情况下按照属地管理的原则转给相关省邮政管理局申诉中心办理。
第十七条 对于消费者举报邮政企业或快递企业违反有关法律、法规、规章等规定的，申诉中心转给相关部门处理。
第十八条 被申诉企业收到邮政管理部门转办的申诉后应妥善处理，并与申诉人及时沟通。
（一）对确认企业负有责任的申诉，应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉；
（二）如在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；
（三）对确认企业无责的申诉，应将详细情况和企业无责理由与申诉人沟通并解释；
（四）企业内部责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿。
第十九条 被申诉企业应自收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门答复处理结果。
答复内容应包括：调查结果、企业责任；与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或解释与道歉情况；申诉人对处理意见是否满意；企业申诉处理人及联系电话等。
如企业收到转办申诉15日内尚未处理完毕，应向转办邮政管理部门说明处理进展情况、处理原则、与申诉人协商结果等，并在此件申诉处理完毕后及时向邮政管理部门反馈处理结果。
第二十条 邮政管理部门申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应及时回访消费者核实处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。
第二十一条 邮政管理部门申诉中心回访消费者后，同时符合下列条件，属于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，可以作结案处理：
（一）企业的处理符合双方当事人的约定或相关规定；
（二）企业的答复与回访消费者实际处理情况相符。
第二十二条 邮政管理部门申诉中心回访消费者后或经过调查后，有下列情形之一的，应要求企业重新处理并于5日内重新答复处理结果：
（一）企业的处理不符合双方当事人的约定或相关规定；
（二）消费者反映实际处理情况与企业答复不符。
申诉中心收到企业再次答复后应再次回访消费者核实情况后结案。
第二十三条 邮政管理部门申诉中心回访消费者，初次联系无果的，应隔日再次联系，仍无法联系的可作结案处理。
第二十四条 对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，邮政管理部门申诉中心可以进行调解。
第二十五条 邮政管理部门申诉中心督办企业及时处理申诉，对于不按规定时限答复处理结果的企业，应在申诉情况通告中点名批评并向社会公布。
第二十六条 对于严重侵害消费者利益的申诉，邮政管理部门申诉中心可以会同相关部门组织进行调查。经查证后依据相关法律、法规和规章，由相关部门对被申诉人进行行政处罚。
第五章 调 查
第二十七条 邮政管理部门根据有关法律、法规和规章的规定，可以向申诉人、被申诉人了解情况、收集证据或者召集有关当事人进行调查。
第二十八条 调查人员可行使下列权利：
（一）向当事人和有关人员询问申诉情况；
（二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明；
（三）查阅、复制有关材料等。
第二十九条 调查应当由两名或两名以上工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。
第三十条 被调查人员应如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。
第三十一条 需要对有关邮（快）件、物品进行检测或者鉴定的，应交由国家邮政局及省、自治区、直辖市邮政管理局指定的检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的邮政企业或快递企业应当予以配合。
第三十二条 调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人、被申诉人及其他相关人发生直接或间接利益关系。
第六章 调 解
第三十三条 同时满足下列情形的，邮政管理部门申诉中心可以组织双方当事人进行调解：
（一）属于邮政管理部门受理范围的申诉；
（二）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商，但未能和解的；
（三）申诉人与被申诉人同意由邮政管理部门进行调解的。
第三十四条 申诉中心就当事人所争议的事项进行调解，以电话或网上调解为主，达成一致意见的，可以作结案处理。
第三十五条 申诉中心调解无效的或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可向人民法院提起诉讼。
第七章 附 则
第三十六条 国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局定期向社会通告邮政业消费者申诉情况。
第三十七条 本办法由国家邮政局负责解释，自2011年7月1日起施行。
成都市城镇居民基本医疗保险暂行办法
四川省成都市人民政府
成都市城镇居民基本医疗保险暂行办法
第134号
《成都市城镇居民基本医疗保险暂行办法》已经2006年12月30日市政府第94次常务会议讨论通过，现予公布，自公布之日起施行。
二○○七年一月一日
成都市城镇居民基本医疗保险暂行办法
第一条（目的依据）
为进一步完善城乡基本医疗保险制度，保障城镇居民基本医疗，逐步实现人人享有医疗保障，根据有关法律法规的规定，结合成都市实际，制定本办法。
第二条（保险原则）
城镇居民基本医疗保险遵循以下原则：
（一）保险水平与社会经济发展水平相适应，实行区（市）县级统筹。
（二）保险制度与城镇职工基本医疗保险相衔接。
（三）实行住院医疗社会统筹，保大病，保住院，不建个人账户。
（四）权利与义务对等。
（五）以个人缴费为主，政府补贴为辅，多方筹资。
（六）统筹基金以收定支，收支平衡，略有节余。
第三条（主管部门）
市劳动保障行政部门主管全市城镇居民基本医疗保险工作。区（市）县劳动保障行政部门主管本行政区域的城镇居民基本医疗保险工作。区（市）县社会保险经办机构（以下简称社保机构）依照本办法的规定，具体承办统筹地的城镇居民基本医疗保险业务。
第四条（参保范围）
本市行政区域内具有城镇户籍的下列人员应当参加城镇居民基本医疗保险：
（一）年满18周岁以上从业年龄内未与用人单位建立劳动关系的城镇居民；
（二）男年满60周岁、女年满50周岁未参加城镇职工基本医疗保险的城镇居民。
老红军、离休干部、二等乙级以上革命伤残军人，在本市行政区域内的外国人和港、澳、台地区人员，不适用本办法。
第五条（缴费标准）
（一）锦江区、青羊区、金牛区、武侯区、成华区及高新技术产业开发区（以下统称五城区）以上一年成都市职工平均工资为缴费基数，缴费比例为5%。
（二）其他区（市）县以上一年成都市职工平均工资为缴费基数，分设三个档次，即：上一年成都市职工平均工资的100%；上一年成都市职工平均工资的80%；上一年成都市职工平均工资的60%，缴费比例为4%。区（市）县政府可根据统筹地城镇居民的经济收入状况确定具体的缴费档次。
城镇居民基本医疗保险涉及的上一年成都市职工平均工资，以市统计局公布的全市职工平均工资为准。
第六条（参保补贴）
享受城市最低生活保障的城镇居民参保，政府每人每年补贴不低于300元；中低收入家庭的城镇居民参保，男年满60周岁、女年满50周岁政府每人每年补贴不低于50元。具体的补贴标准，由统筹地区（市）县政府根据当地情况确定。所需资金，按属地管理原则，由区（市）县政府承担。
第七条（缴费年限）
参保人员应当连续不间断地缴纳城镇居民基本医疗保险费，中断2个月以上续保视为重新参保。
（一）初次参保时年满70周岁的人员，连续缴费满10年以上，按综合平均缴费指数，终身享受城镇居民基本医疗保险待遇。
（二）初次参保时年满60周岁、不满70周岁的人员，连续缴费满15年以上，按综合平均缴费指数，终身享受城镇居民基本医疗保险待遇。
（三）初次参保时年满50周岁、不满60周岁的人员，连续缴费满20年以上，按综合平均缴费指数，终身享受城镇居民基本医疗保险待遇。
（四）初次参保时不满50周岁的人员，连续缴费满25年以上，按综合平均缴费指数，终身享受城镇居民基本医疗保险待遇。
（五）参加城镇居民基本医疗保险后转入城镇职工基本医疗保险的人员，原城镇居民基本医疗保险缴费折算年限与城镇职工基本医疗保险连续缴费年限合计满15年以上，且保险关系转移后达到法定退休年龄前连续缴纳城镇职工基本医疗保险费不低于10年，达到法定退休年龄时，终身享受城镇职工基本医疗保险待遇。
第八条（缴费方式）
城镇居民基本医疗保险实行按月或按年度征缴，所缴保险费不予返还。
第九条（保险关系衔接）
城镇居民基本医疗保险参保人员与用人单位建立劳动关系后参加城镇职工基本医疗保险，其原缴费年限可按一定比例折算，五城区每2年折算1年，其他区（市）县的具体折算办法由统筹地区（市）县政府确定。
已参加城镇职工基本医疗保险的人员，原则上不得转入城镇居民基本医疗保险参保，因特殊情况确需转为城镇居民参保的，只能转入原社保机构，同时生育保险费随基本养老保险费征收。
第十条（保险待遇）
城镇居民基本医疗保险参保人员在城镇职工基本医疗保险定点医疗机构发生的符合城镇职工基本医疗保险规定的一次性住院医疗费用，其数额在统筹基金起付标准以上、最高支付限额以下的部分，个人先支付一部分应由个人支付的费用后，由统筹基金按下列标准支付：
（一）五城区按城镇职工基本医疗保险统筹基金支付标准支付。
（二）其他区（市）县以缴费基数100%缴费的，按城镇职工基本医疗保险统筹基金支付标准支付；以缴费基数80%缴费的，按城镇职工基本医疗保险统筹基金支付标准的80%支付；以缴费基数60%缴费的，按城镇职工基本医疗保险统筹基金支付标准的60%支付。
第十一条（起付标准）
城镇居民基本医疗保险统筹基金起付标准，参照统筹地城镇职工基本医疗保险统筹基金起付标准执行。
第十二条（最高支付限额）
城镇居民基本医疗保险统筹基金最高支付限额为：一个自然年度内统筹基金为个人支付的医疗费累计为参保人员入院前年缴费基数的4倍。
第十三条（待遇支付期限）
参加城镇居民基本医疗保险并连续不间断缴费的，保险待遇支付期限为：
（一）2007年12月31日前参保缴费的，参保次月入院发生的医疗费用享受本办法规定的医疗保险待遇。
（二）2007年12月31日后参保缴费的，自参保之日起12个月后入院发生的医疗费用享受本办法规定的医疗保险待遇。
（三）中断2个月以上续保缴费的，自续保之日起12个月后入院发生的医疗费用享受本办法规定的医疗保险待遇。
（四）参加城镇居民基本医疗保险的人员与用人单位建立劳动关系后参加城镇职工基本医疗保险，其医疗保险待遇按城镇职工基本医疗保险有关规定执行。
第十四条（不支付情形）
城镇居民基本医疗保险统筹基金不予支付下列费用：
（一）除抢救外在非定点医疗机构就诊的。
（二）中断缴费期间发生医疗费用的。
（三）因交通事故、医疗事故或其他责任事故造成伤害的。
（四）因本人吸毒、打架斗殴、违规违法等造成伤害的。
（五）因自伤、自残、酗酒、戒毒、性传播疾病等进行治疗的。
（六）因美容、矫形、生理缺陷等进行治疗的。
（七）未经社保机构审批转诊转院的。
（八）国家和省市医疗保险政策规定的其他不支付费用情形。
因交通事故造成伤害，能够提供公安交通管理部门出具的肇事方逃逸的相关证明，并经社保机构查证属实的，其在定点医疗机构就医的医疗费可列入城镇居民基本医疗保险基金支付范围，但享受了相关补偿的除外。
第十五条（结算办法）
参保人员住院期间的医疗费用，属于城镇居民基本医疗保险统筹基金支付范围的，由社保机构与定点医疗机构结算；属于参保人员自付和自费的，由参保人员与定点医疗机构结算。
入院时个人应向定点医疗机构缴纳一定数额的预付金，用于支付应由个人负担的费用。预付金的具体数额由定点医疗机构根据病情确定，出院时定点医疗机构与个人结算。定点医疗机构收取费用时应向缴款人出具收款凭据。
第十六条（基金管理）
城镇居民基本医疗保险基金纳入城镇职工基本医疗保险基金统一管理，实行财政专户，单独列账，任何单位和个人不得挪用。
社保机构用于医疗保险业务的工作经费由同级财政预算解决，不得从医疗保险基金中提取。
第十七条（基金收支监督）
劳动保障行政部门、财政部门负责对城镇居民基本医疗保险基金实行监督管理；审计部门负责定期对城镇居民基本医疗保险基金进行审计监督。社保机构负责征收、管理城镇居民基本医疗保险基金，按规定及时支付医疗保险待遇，并建立健全预、决算制度、财务会计制度和内部审计制度。
第十八条（基金超支处理）
城镇居民基本医疗保险统筹基金出现超支时，劳动保障行政部门应及时向同级政府报告，由同级政府采取措施予以解决。
第十九条（人员保障）
城镇居民基本医疗保险经办机构所需工作人员，由区（市）县政府根据工作需要自行解决。
第二十条（医疗服务管理）
城镇居民基本医疗保险实行定点医疗机构管理。具体办法按照劳动保障、卫生行政部门制定的《城镇职工基本医疗保险定点医疗机构管理办法》执行。
第二十一条（定点医疗机构违规责任）
定点医疗机构及其工作人员违反医疗保险政策规定，弄虚作假、滥用药品、违规收费等，社保机构有权按协议进行处理；劳动保障行政部门可视不同情况给予批评教育，或暂停基本医疗保险业务，或取消定点医疗机构资格。
第二十二条（骗保责任）
参保人员采取隐瞒、欺诈等手段骗取医疗保险基金的，社保机构有权拒付。已经给付的，应依法责令退还；拒不退还的，劳动保障行政部门可依照国务院《社会保险费征缴暂行条例》的规定，处以500元以上1000元以下罚款；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第二十三条（管理人员违规责任）
劳动保障行政部门、社保机构工作人员滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守，致使城镇居民基本医疗保险基金流失的，由社保机构追回流失的医疗保险基金，给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十四条（实施细则）
区（市）县政府应根据本办法的规定，结合当地实际制定实施细则，报市政府备案。其基本原则、覆盖范围、缴费标准、待遇水平、基金管理等制度应与本办法基本一致。
第二十五条（补充医疗保险）
参加城镇居民基本医疗保险的人员，可自愿参加成都市城镇住院补充医疗保险。
第二十六条（术语含义）
本办法所称的“以上”或“以下”，均含本数。
第二十七条（解释机关）
本办法具体应用中的问题由成都市劳动和社会保障局负责解释。
第二十八条（施行日期）
本办法自公布之日起施行。本市过去制定的相关规定与本办法不一致的，以本办法为准。