国土资源部


国土资源部关于印发《土地矿产卫片执法检查工作规范（试行）》的通知

国土资发〔2010〕21号


各省、自治区、直辖市国土资源厅（国土环境资源厅、国土资源局、国土资源和房屋管理局、规划和国土资源管理局），副省级城市国土资源行政主管部门，解放军土地管理局，新疆生产建设兵团国土资源局，各派驻地方的国家土地督察局，中国地质调查局及部其他直属单位，部机关各司局：
《土地矿产卫片执法检查工作规范（试行）》已经部长办公会审议通过，现予印发，请遵照执行。



二○一○年二月十二日





附件：
1.《土地矿产卫片执法检查工作规范（试行）》
2.《土地矿产卫片执法检查工作统计报表》


土地矿产卫片执法检查工作规范（试行）




中华人民共和国国土资源部

二○一○年二月



目录



1总则

1.1目的

1.2范围

2工作目标和任务

2.1工作目标

2.2工作任务

3检查内容和依据

3.1检查内容

3.2检查依据

4职责分工

4.1国土资源部

4.2省级国土资源行政主管部门

4.3市、县级国土资源行政主管部门

5工作流程

5.1工作部署

5.2工作准备

5.3提取疑似违法图斑

5.4制发卫片

5.5土地监测图斑核查

5.6矿产资源勘查开采监测图斑核查

5.7整改查处

5.8信息填报

5.9督查

5.10挂牌督办

5.11排序

5.12约谈

5.13通报

5.14验收

5.15奖惩

5.16组卷归档

6施行时间和解释权



附录

1.名词解释

2.地块编号方法

3.判别标准

4.土地矿产卫片执法检查统计报表

　　1总则
　　1.1目的
　　为促进利用卫星遥感信息资料对土地开发利用和矿产资源勘查开采开展执法检查（以下简称土地矿产卫片执法检查）工作规范化、制度化、科学化，充分发挥土地矿产卫片执法检查在发现和查处土地矿产违法行为上的客观性、公正性及重要作用，有效遏制土地矿产违法行为，提高执法监察效能，制定本规范。
　　1.2范围
　　本规范规定了土地矿产卫片执法检查的任务、内容、依据、程序、方法及相关要求等，适用于全国土地矿产卫片执法检查工作。

　　
　　2工作目标和任务
　　2.1工作目标
　　利用以卫星遥感为主的现代技术手段，发现、查处违法用地和违法勘查开采矿产资源行为，分析并探究违法成因，完善规范土地矿产执法监察制度，提高执法监察效能。
　　2.2工作任务
　　2.2.1调查统计卫星遥感监测时段监测区内实际占用的新增建设用地、矿产资源勘查开采情况。
　　2.2.2调查统计卫星遥感监测时段监测区域内的违法用地、违法勘查开采矿产资源情况。
　　2.2.3查处违法用地、违法勘查开采矿产资源行为，督促整改。
　　2.2.4分析违法用地、违法勘查开采矿产资源的成因和深层次综合因素，提出完善制度、改进管理的建议。
　　
　　3检查内容和依据
　　3.1检查内容
　　3.1.1实际占用的新增建设用地合法性。
　　3.1.2矿产资源勘查开采合法性。
　　3.1.3违法用地、违法勘查开采矿产资源行为的整改查处情况。
　　3.2检查依据
　　土地管理、矿产资源管理相关法律、法规、规章和国务院、国土资源部制定的规范性文件。
　　
　　4职责分工
　　4.1国土资源部
　　4.1.1组织开展全国土地利用变化、矿产资源勘查开采遥感监测，部署全国土地矿产卫片执法检查工作。
　　4.1.2组织开展督查、挂牌督办和验收工作。
　　4.1.3约谈土地违法严重地区的地方人民政府主要负责人员。
　　4.1.4立案查处重大、典型违法案件。
　　4.1.5通报全国土地矿产卫片执法检查情况。
　　4.1.6依法制定、实施奖惩措施。
　　4.1.7制定和解释土地矿产卫片执法检查工作中的有关政策。
　　4.2省级国土资源行政主管部门
　　4.2.1按照国土资源部的部署组织开展本行政区域内土地矿产卫片执法检查工作。
　　4.2.2指导本行政区域内土地矿产卫片执法检查工作，组织开展督查、验收，督促落实国土资源部督查、验收意见。
　　4.2.3立案查处本行政区域内重大、典型违法案件。
　　4.2.4汇总上报相关数据和情况。
　　4.2.5通报本行政区域土地矿产卫片执法检查情况。
　　4.2.6依法制定、实施奖惩措施。
　　4.3市、县级国土资源行政主管部门
　　根据国土资源部和省级国土资源行政主管部门的部署，按照本规范的要求，开展土地矿产卫片执法检查工作。
　　4.3.1核查监测图斑
　　组织核查监测图斑，区分监测图斑类别，确定监测图斑涉及的地块或矿产资源勘查开采区的坐标，调查基本情况，拍摄实地照片，制作适当比例尺的土地利用现状图（局部）、矿产资源勘查开发现状图（局部）等。
　　4.3.2审查用地、矿产资源勘查开采合法性
　　4.3.2.1审查实际占用的新增建设用地涉及的地块是否符合土地利用总体规划，在土地利用总体规划图（局部）上标注地块位置。审查实际占用的新增建设用地图斑涉及的地块是否属于国家或省级重点工程项目用地。
　　审查矿产资源勘查开采活动涉及的图斑是否符合矿产资源规划，在矿产资源总体规划图（局部）上标注图斑位置。
　　4.3.2.2审查实际占用的新增建设用地图斑涉及的地块是否依法办理农用地转用、征收（用）和供地审批手续。
　　审查矿产资源勘查开采活动涉及的图斑是否依法取得探矿权、采矿权；其中应办理土地使用手续的，是否依法办理。
　　4.3.3依法组织查处土地矿产卫片执法检查发现的违法用地、违法勘查开采矿产资源行为。
　　4.3.4填写相关报表
　　根据土地和矿产资源勘查开采监测图斑的核查和查处情况，分别填写《土地卫片图斑核查情况登记卡》、《土地违法案件立案查处及落实情况登记卡》、《矿产卫片图斑核查情况登记卡》、《矿产违法案件立案查处及落实情况登记卡》；对判定为军用土地的图斑，填写《军用土地图斑登记表》。
　　4.3.5汇总上报相关数据和情况。
　　
　　5工作流程
　　5.1工作部署
　　5.1.1国土资源部确定年度土地矿产卫片执法检查工作要求，统一部署年度土地矿产卫片执法检查工作。
　　5.1.2地方国土资源行政主管部门根据国土资源部的统一部署，逐级部署开展本行政区域的土地矿产卫片执法检查工作。
　　5.1.3国土资源部统一组织订购卫片数据，统一制作和发放用于卫片执法检查的卫星遥感监测成果。
　　5.2工作准备
　　5.2.1组织准备
　　地方各级国土资源行政主管部门成立土地矿产卫片执法检查工作机构，各相关业务部门确定专人协同配合，共同完成年度土地矿产卫片执法检查工作任务。
　　5.2.2装备准备
　　地方各级国土资源行政主管部门准备用于判读卫片的计算机及相关软件、制作卫片的绘图仪及相关耗材、外业核查的交通工具及测绘仪器等必要的工作装备。
　　5.2.3经费准备
　　地方各级国土资源行政主管部门向本级人民政府申请土地矿产卫片执法检查专项工作经费。
　　5.2.4资料准备
　　市、县级国土资源行政主管部门准备土地利用总体规划图件、土地利用年度计划文件、土地变更调查图件和统计台帐、用地审批文件、日常巡查台帐、违法用地案件查处案卷等相关文件资料。
　　市、县级国土资源行政主管部门准备矿产资源规划图件、矿区范围图件、矿山企业变更统一台帐、探矿权、采矿权审批文件、日常巡查台帐、群众举报违法勘查开采的登记材料和违法勘查开采矿产资源案件查处案卷等相关文件资料。
　　5.3提取疑似违法图斑
　　 国土资源部和省级国土资源行政主管部门组织利用综合信息监管平台，对卫星遥感监测发现的土地利用变化图斑进行内业核查，提取疑似违法用地图斑，填写《土地卫片疑似违法图斑登记表》。
　　国土资源部和省级国土资源行政主管部门组织利用综合信息监管平台，对卫星遥感监测发现的矿产资源勘查开采图斑进行内业核查，结合矿产资源规划、探矿权、采矿权等基础数据和地质背景，区分矿产资源勘查开采延续图斑、新增图斑和关停图斑，提取疑似违法勘查开采矿产资源图斑，填写《矿产卫片疑似违法图斑登记表》。
　　5.4制发卫片
　　省级国土资源行政主管部门根据部统一提供的卫星遥感监测成果印制、分发卫片。
　　5.5土地监测图斑核查
　　5.5.1区分地块
　　市、县级土地矿产卫片执法检查工作机构通过内业判别和实地核查，区分卫星遥感监测图斑所涉及的地块范围，判定地块类别，做好相关记录。
　　5.5.1.1地块类别
监测图斑涉及的地块区分为实际占用的新增建设用地、实地伪变化、军用土地三类。
　　5.5.1.2地块编号
　　一个地块对应一个地块编号。地块编号以图斑编号为基础进行编定（编定方法详见附录二）。
　　5.5.1.3坐标文件
　　市、县级土地矿产卫片执法检查工作机构按照有关技术规程确定图斑所涉及的每个地块的范围，根据土地矿产卫片执法检查信息系统的要求制作地块坐标文件并上传电子文件。
　　5.5.2地块判别
　　土地矿产卫片执法检查工作机构根据土地利用现状图和内外业核查成果，对图斑所涉及地块的类别逐一进行判别（判别标准详见附录三）。
　　根据判别情况，对判定为实际占用的新增建设用地的，填写《土地卫片图斑核查情况登记卡》中“基本情况”和“实际占用的新增建设用地”相关栏目；对判定为实地伪变化的，填写《土地卫片图斑核查情况登记卡》中“基本情况”和“实地伪变化”相关栏目；对判定为军用土地的，填写《军用土地图斑登记表》并以机要件逐级上报。
　　5.5.3实际占用的新增建设用地合法性审查
　　土地矿产卫片执法检查工作机构根据农用地转用、征收（用）审批，建设用地供应、土地登记等文件资料，对判定的实际占用的新增建设用地逐宗进行合法性审查，并填写《土地卫片图斑核查情况登记卡》中“合法性审查”相关栏目（判定标准详见附录三）。
　　5.5.4违法用地类别判定
　　土地矿产卫片执法检查工作机构根据图斑核查情况，判定违法类别，填写《土地卫片图斑核查情况登记卡》中“违法情况”相关栏目（判定标准详见附录三）。
　　5.5.5在国土资源部、省级国土资源行政主管部门督查前，违法批准占用、未报即用、边报边用等类型的违法用地，已依法查处并复耕到位的耕地面积，实施问责，核算违法占用耕地面积比例时不予计入。
　　5.6矿产资源勘查开采监测图斑核查
　　5.6.1矿产资源勘查开采监测图斑的编号方法和坐标文件与土地监测图斑的处理方法一致。
　　5.6.2矿产资源勘查开采监测图斑区分与疑似违法图斑判定。
　　土地矿产卫片执法检查工作机构通过内业判别和实地核查，判定矿产资源勘查开采图斑，提取矿产资源勘查开采区域（钻探区、坑探区、槽探区、井口、硐口、采区等）位置、勘查开采矿种、开采方式等信息；在与矿产资源规划、探矿权、采矿权数据综合对比分析的基础上，初步判定矿产资源勘查开采疑似违法图斑。
　　5.6.3矿产资源勘查开采合法性审查
　　土地矿产卫片执法检查工作机构对矿产资源勘查开采疑似违法图斑逐个进行合法性审查，填写《矿产卫片图斑核查情况登记卡》中“矿产资源核查”相关栏目。
　　5.6.4违法勘查开采矿产资源类别判定
　　土地矿产卫片执法检查工作机构根据矿产资源勘查开采疑似违法图斑核查情况，判定违法类别，填写《矿产卫片图斑核查情况登记卡》中“违法情况”相关栏目（判定标准详见附录三）。
　　5.7整改查处
　　5.7.1市、县级国土资源行政主管部门将核查情况和整改查处建议报告本级人民政府，同时抄报上级国土资源行政主管部门。
　　5.7.2地方各级国土资源行政主管部门对土地矿产卫片执法检查发现的需要立案查处的违法用地、违法勘查开采矿产资源行为，按照管辖权限立案查处，分别填写《土地违法案件立案查处及落实情况登记卡》、《矿产违法案件立案查处及落实情况登记卡》中“立案情况”相关栏目。
　　5.7.3地方各级国土资源行政主管部门根据土地矿产卫片执法检查中发现的违法问题整改查处结果，分别填写《土地违法案件立案查处及落实情况登记卡》、《矿产违法案件立案查处及落实情况登记卡》中“落实情况”相关栏目。
　　5.8信息填报
　　5.8.1实时录入土地矿产卫片检查情况和数据。市、县级土地矿产卫片执法检查工作机构在完成实地调查后，实时将《土地卫片图斑核查情况登记卡》、《土地违法案件立案查处及落实情况登记卡》、《矿产卫片图斑核查情况登记卡》、《矿产违法案件立案查处及落实情况登记卡》的相关信息录入土地矿产卫片执法检查信息系统，上传实地照片和相关执法检查结果文件。
　　5.8.2按行政管辖逐级报送检查情况和数据。
　　5.8.2.1纸质报送《土地矿产卫片执法检查工作报告》及《实际占用的新增建设用地统计汇总表》、《实地伪变化统计汇总表》、《违法用地分类统计汇总表》、《违法勘查开采分类统计汇总表》、《土地违法案件立案查处及落实情况统计汇总表》、《矿产违法案件立案查处及落实情况统计汇总表》。
　　5.8.2.2在线上报由土地矿产卫片执法检查信息系统自动生成的电子数据。
　　5.8.3省级国土资源行政主管部门报送国土资源部的同时，抄报派驻地方的国家土地督察局。
　　5.9督查
　　5.9.1督查主体
　　国土资源行政主管部门和国家土地督察机构组织督查。
　　5.9.2督查任务
　　5.9.2.1了解土地矿产卫片执法检查工作进展情况，研究解决工作中存在的问题。
　　5.9.2.2核查自查上报成果中图斑所涉及地块性质判定的准确性和真实性。
　　5.9.2.3选取重大、典型违法案件。
　　5.9.2.4提出整改意见。
　　5.9.2.5提交督查工作报告和重大、典型违法案件材料。
　　5.10挂牌督办
　　国土资源行政主管部门对土地矿产卫片执法检查中发现的重大、典型违法案件进行挂牌督办，督促查处到位。
　　5.11排序
　　综合考虑土地违法严重程度或比例变动趋势等因素进行排序。
　　5.12约谈
根据土地违法严重程度，约谈县级以上地方人民政府主要负责人员，责令整改。
　　5.13通报
　　5.13.1土地矿产卫片执法检查工作总体情况。
　　5.13.2违法用地、违法勘查开采矿产资源情况。
　　5.13.3违法用地排序及约谈情况。
　　5.13.4重大、典型违法案件。
　　5.14验收
　　5.14.1验收主体
　　国土资源行政主管部门和国家土地督察机构组织验收。
　　5.14.2验收标准
　　存在以下情形之一的，不予通过验收。
　　5.14.2.1没有按期完成工作任务。
　　5.14.2.2弄虚作假，虚报瞒报。
　　5.14.2.3应立案查处的违法用地、违法勘查开采矿产资源行为，依法履行职责到位率低于95％的。
　　5.14.2.4组织整改不力的。
　　5.15奖惩
　　5.15.1奖励
　　5.15.1.1通报表扬。
　　5.15.1.2作为国土资源管理奖励措施考核依据之一。
　　5.15.1.3推荐表彰为土地、矿产资源管理先进单位。
　　5.15.2惩戒
　　5.15.2.1通报批评。
　　5.15.2.2作为国土资源管理处罚措施考核依据之一。
　　5.15.2.3依法实施问责。
　　5.16组卷归档
　　5.16.1市、县级国土资源行政主管部门在完成信息填报后，应对土地矿产卫片执法检查工作成果进行组卷归档。
　　5.16.1.1归档原则为一个地块一个卷宗。
　　5.16.1.2归档内容包括：土地矿产卫片执法检查工作中形成的各种登记卡、实地照片、相关审批文件材料、违法案件处理材料及其他相关文件资料。
　　5.16.2各级国土资源行政主管部门对卫片执法检查工作过程中形成的统计汇总表及各种相关文件材料按土地矿产卫片执法检查年度进行组卷归档。
　　5.16.3国土资源部信息中心通过土地矿产卫片执法检查信息系统对每年度全国土地矿产卫片执法检查的所有电子成果进行归档，并将数据导入“批、供、用、补、查”综合信息监管平台。

　　6施行时间和解释权
　　6.1本规范自2010年3月1日起施行。
　　6.2本规范由国土资源部负责解释。

【附录一】



名词解释

　　1．卫片
　　利用卫星遥感监测等技术手段制作的叠加监测信息及有关要素后形成的专题影像图片，简称卫片。
　　2. 图斑编号
　　图斑编号是对监测区域内图斑编定的序号，以行政区划代码为基础，由国土资源部统一编定。
　　3．依法履行职责到位率
　　依法履行职责到位率是指国土资源行政主管部门对土地矿产卫片执法检查中发现的违法行为所实际作出的行政行为、行政措施，占依法定权限、法定程序应当作出的行政行为、行政措施的比例。行政行为、行政措施包括立案、作出行政处罚决定、向有权机关提出处分建议、向公安机关或人民检察院移送涉嫌犯罪案件、向人民法院申请强制执行。

【附录二】



地块编号方法

　　一个监测图斑为一个地块的，以图斑编号为地块编号。
　　一个图斑涉及多个地块，既有实际占用的新增建设用地，又有实地伪变化或者军用土地的，先分割为实际占用的新增建设用地、实地伪变化或者军用土地，在图斑编号后按顺序增加支号作为分割后地块的地块编号。如分割前图斑编号为5，分割成两个地块，则地块编号分别为5-1、5-2。
　　一个实际占用的新增建设用地地块涉及多个用地单位的，按不同用地单位的界线范围对地块进行分割，在分割前的地块编号后按顺序增加支号作为分割后地块的地块编号。
　　相邻多个实际占用的新增建设用地实为一个地块的，将这些相邻的地块进行合并，以相邻地块编号中最小的作为合并后地块的地块编号。如合并前的地块编号为10、11、12，则合并后地块编号为“10”，合并前的地块编号以逗号分隔，填入“图斑编号”栏目。
　　一个图斑涉及多个地块的，按多宗计算地块宗数；多个图斑实为一个地块的，按一宗计算。


【附录三】


判别标准
　　
　　1. 实际占用的新增建设用地的判别
　　监测时段内土地实际用途由农用地或未利用地转变为建设用地的，判定为土地矿产卫片执法检查中实际占用的新增建设用地。
　　监测时段起始时的土地实际用途和地类面积以当时的土地利用现状图为依据确定。因监测时段起始前已办理农用地转用审批而变更了土地利用现状图的，以办理农用地转用审批手续时使用的土地利用现状图为依据确定。
　　在监测时段内为实施建设而进行土地平整的，判定为实际占用的新增建设用地。
　　2. 实地伪变化的判别
　　因各种原因导致卫片反映地形地貌发生变化，但监测时段内土地的实际用途未发生改变的，矿产资源勘查开采实际状况也未发生改变的，判定为实地伪变化。
　　建设用地、未利用地转变为农用地的，判定为实地伪变化。
　　3．军用土地的判别
　　军事单位使用的土地，判定为军用土地。
　　4．实际占用的新增建设用地合法性判定
　　已依法取得土地使用权证书的建设用地，判定为合法用地。
　　已依法取得建设用地供地批准文件的用地，判定为合法用地。
　　已依法取得先行用地批准文件的用地，判定为合法用地。
　　已依法办理农用地转用、土地征收审批手续，因用地主体不明确而未办理供地手续的公路用地、公园与绿地、河流水面等用地，判定为合法用地。
　　已依法办理临时用地手续，且在批准使用时限内的用地，判定为合法用地。
　　法律法规规定的紧急用地，判定为合法用地。
　　5. 违法用地类别判定
土地矿产卫片执法检查工作中，违法用地类型分为违法批地和违法占地。违法批地分为违法批准占用、违法供地；违法占地分为未报即用、边报边用、未供即用。
　　未依法办理农用地转用、征收（用）审批手续，而擅自批准占用土地的，判定为违法批准占用。
　　依法办理农用地转用、征收（用）审批手续后，违反法律法规规定的方式和程序供地的，判定为违法供地。
　　卫星遥感监测时段结束时，用地者未申报用地报批手续，或用地申请材料虽已申报但由于用地指标、土地利用总体规划限制等原因，县级以上国土资源行政主管部门依法未予受理，即擅自占用土地的，判定为未报即用。
　　卫星遥感监测时段结束时，用地申请材料已经国土资源行政主管部门依法受理但未获得有权机关批准农用地转用、征收（用），或虽已批准但因各种原因未能取得批准文件，即开始占用土地的，判定为边报边用。
　　卫星遥感监测时段结束时，农用地转用、征收（用）已经有权机关批准，但未办理供地手续即开始占用土地进行非农业建设的，判定为未供即用。
　　6. 违法勘查开采矿产资源类别判定
　　土地矿产卫片执法检查工作中，违法勘查开采矿产资源类型分为违法勘查、违法开采、违法转让、违法审批。违法勘查分为无证勘查、越界勘查等；违法开采分为无证开采、越界开采（地下越界除外）、以采代探、擅自改变开采方式、擅自改变开采矿种等；违法转让，分为违法转让探矿权、违法转让采矿权等；违法审批，分为违法批准勘查矿产资源、违法批准开采矿产资源、越权审批探矿权、越权审批采矿权、违反规划审批探矿权、违反规划审批采矿权等。
　　未依法取得勘查许可证擅自进行勘查的，判定为无证勘查。
　　矿业权人超越批准勘查的区块范围进行的勘查活动，判定为越界勘查。
　　未按勘查许可证载明的对象，擅自勘查其他工作对象的，判定为擅自改变勘查工作对象。
　　探矿权人未经批准擅自进行边探边采或在未取得采矿许可证的情况下擅自采矿的，判定为以采代探。
　　未依法取得采矿许可证擅自采矿的，及未经批准在矿产资源规划禁止开采区开采矿产资源的，判定为无证开采。
　　采矿权人超越批准的矿区范围进行的采矿活动，判定为越界开采（不包括地下越界）。
　　未按照采矿许可证载明开采方式开采矿产资源的，判定为擅自改变开采方式。
　　未按照采矿许可证载明的矿种，擅自开采其他矿种的，判定为擅自改变开采矿种。
　　违反探矿权转让法律法规规定转让探矿权的，判定为违法转让探矿权。
　　违反采矿权转让法律法规规定转让采矿权的，判定为违法转让采矿权。
　　超越法律法规规定的权限批准勘查矿产资源的，判定为违法批准勘查矿产资源。
　　超越法律法规规定的权限批准开采矿产资源的，判定为违法批准开采矿产资源。
　　超越法律法规规定的权限审批探矿权的，判定为越权审批探矿权。
　　超越法律法规规定的权限审批采矿权的，判定为越权审批采矿权。
　　违反矿产资源规划擅自批准探矿权的，判定为违反规划审批探矿权。
　　违反矿产资源规划擅自批准采矿权的，判定为违反规划审批采矿权。

【附录四】


土地矿产卫片执法检查统计报表
　　
1．土地卫片图斑核查情况登记卡
2．矿产卫片图斑核查情况登记卡
3．土地违法案件立案查处及落实情况登记卡
4．矿产违法案件立案查处及落实情况登记卡
5．土地卫片疑似违法图斑登记表
6．矿产卫片疑似违法图斑登记表
7．军用土地图斑登记表
8．实际占用的新增建设用地统计汇总表
9．实地伪变化统计汇总表
10．违法用地分类统计汇总表
11．违法勘查开采分类统计汇总表
12．土地违法案件立案查处及落实情况统计汇总表
13．矿产违法案件立案查处及落实情况统计汇总表



公开方式：主动公开

主题词：国土资源卫片规范通知


国土资源部办公厅2010年2月20日印制


四川省泸州市人民政府办公室


泸州市人民政府办公室关于印发《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》的通知


泸市府办发〔2005〕3号

各区、县人民政府，市级各部门，各有关单位：
　　经市政府同意，现将《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》印发你们，请认真贯彻执行。
　　　　　　　　　　　　　　　二○○五年一月四日
　　　　　　　　　　　　泸州市人民政府为民服务呼叫中心
　　　　　　　　　　　　　　　　工作管理办法
　　第一章总则
　　第一条为保证泸州市人民政府为民服务呼叫中心（以下简称市政府呼叫中心）长期安全、有效可靠地运行，结合我市实际，制定本办法。
　　第二条市政府呼叫中心即市长公开电话热线，是政府利用现代计算机技术，受理市民日常生活突发性一般困难求助的重要方式；是政府联系市民，及时了解社情民意，听取市民意见、建议、批评、投诉，接受市民监督的有效途径；是政府推进政务公开，执行《行政许可法》，接受市民咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口。
市政府呼叫中心的宗旨是：政务公开、服务社会。
市政府呼叫中心的主要任务是：受理市民通过电话、电子短信、电子邮件等提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助，同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办。
　　第三条市政府办公室是市政府呼叫中心的领导机关，负责领导、检查市政府呼叫中心的工作。
　　市政府信息办（即：市信息中心）承担市政府呼叫中心的日常运行和管理工作。
各区县政府、市政府各部门、各有关单位是办理市政府呼叫中心转交的市民来电的责任机构。
　　第四条各区县政府、市政府各部门、各有关单位均应遵守本办法的规定。
　　第二章工作管理
　　第五条市政府呼叫中心是由市政府办公室、市政府信息办、各区县政府、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
　　第六条各区县政府、市政府各部门、各有关单位，都要设立公开电话和开通呼叫通信，与市政府呼叫中心联成网络，认真受理基层和市民的求助、咨询、意见、建议、批评、投诉，实事求是、快捷地进行办理和解决，体现政府为人民服务的本职作用。
　　第七条各区县政府、市政府各部门、各有关单位需安排人员负责接受、处理市政府呼叫中心转交的市民来电，并在规定的时间内予以处理回复。
　　第八条受理范围：凡涉及供水、供气、供电、通信、广播电视、市政建设和设施维护、市容卫生、交通长江航道、园林绿化、城市规划和房管、环保、建筑、安全、物价、工商、质监、治安、劳动社会保障、土地等与市民密切相关的事项，市民都可拨打“12345”电话得到受理。
　　第九条市民提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助问题，可通过电话（座机、手机）拨打“12345”直接提出或通过手机发短信到市政府“12345”短信邮箱。问题的回复视情况采取对来话人直接回复或在市政府公众信息网上公开回复的方式。
　　第十条“12345”受理电话主要分为“求助类”电话，“意见、建议、批评、投诉类”电话和“咨询类”电话。其中对涉及市民生命和财产的“紧急性求助”，“12345”将来电直接转接到“110”、“120”和“12395”等单位处理；对“非紧急性求助电话”，“12345”一般将来电转接到相关单位处理。对一般性“意见、建议、批评、投诉类”电话根据内容作不同的处理：与政府部门和有关单位有关的由“12345”将来电转到相关单位处理；与市政府办公室及市政府有关职能部门公务员个人问题有关的则转到市政府信访办处理。对“咨询类”来电，一般由“12345”答复，不能答复的，则将来电转接至相关单位答复。
　　第十一条市民提出的商业信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“160信息服务台”，由该台提供商业性服务。市民提出的气象信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“12121气象信息服务台”，由该台提供免费信息服务。
　　第十二条电信、移动、联通、网通、铁通泸州分公司需安排一名人员负责与市政府呼叫中心的联系，以保证通信网络正常运行。
　　第三章工作职责
　　第十三条市政府办公室在市政府呼叫中心运行中的主要职责：
　　（一）领导市政府呼叫中心工作；
　　（二）指导和协调各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理市民来电的工作，对各区县政府、市政府各部门、各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办；
　　（三）受理群众对政府办公室工作的意见、建议、批评和投诉。
　　第十四条市政府信息办的主要职责：
　　（一）承担市政府呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作；
　　（二）即时受理市民通过电话、电子短信、电子邮件反映的各种问题；
　　（三）向各区县政府、市政府各部门和有关单位转交市民来电；
　　（四）配合市政府办公室对各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理工作的指导、协调、检查和督办；
　　（五）整理编辑市政府呼叫中心的市民来电信息，形成简报供领导参考。对社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行专门调研，提出建议，为领导当好参谋。
　　第十五条各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要职责：
　　（一）受理基层和市民的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助并即时办理；
　　（二）承办市政府呼叫中心转交的市民来电，并在限定时间内办理回复或作出说明；
　　（三）直接参与调查、协调、处理热点和难点问题。
　　第十六条市政府呼叫中心市民来电的办理工作坚持如下原则：
　　（一）依法行政、为民服务的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务和服务于全局的高度，依照法律法规亲自抓好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，对本项工作负总责。对市民通过市政府呼叫中心提出的求助要求和反映属于所辖范围的重大的热点、难点问题，主要领导要深入调查研究，即时加以解决。
　　（二）分级负责、归口办理的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位要按自身职责认真做好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，按照下管一级的原则，各承办单位对上一级交办的事项不得推诿扯皮或将矛盾上交。
　　（三）求真务实、注重实效的原则。在办理市政府呼叫中心市民来电工作中要从实际出发、注重效率、讲求实效、限期办理，对市民来电反映的问题，要做到事事认真办好。
　　第四章工作程序
　　第十七条受理。认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的市民来电均登记受理、归类整理。对于政策明确、问题简单的当即答复；对不能答复的一般性来电，按各区县政府、市政府各部门、各有关单位的职权范围，通过呼叫中心计算机系统即时将电话转接至相关单位受理；对紧急重大事件的市民来电，采取应急措施迅速报送市政府。属于市委、人大、政协、法院、检察院、军队、群众团体和纪律检查部门职责范围内的事宜，向来话人做好解释说明，建议来话人向相关领导机关反映并告知其电话。
　　第十八条办理回复。各区县政府、市政府各部门、各有关单位对市政府呼叫中心转交的属于本地区、本系统、本单位责任范围内或需参与的来电事项，都要严肃认真和实事求是地进行办理、回复，并将回复结果报送市政府呼叫中心。对情况简单的市民来电，一般在5个工作日内办结并回复来电人。其中对涉及市民日常生活突发性一般困难的求助，一般在1个工作日内办结并回复来电人。市民来电涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题，根据各部门和单位涉及的现行法律法规的规定进行原则承诺。凡限期不能办结的应及时向市政府办公室报告，同时抄送市政府呼叫中心，并向来电人说明原因。
　　第十九条承办单位的负责人要对市政府呼叫中心转交的“来电”办理工作把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。市政府呼叫中心根据保密规定和政务公开的原则，将适宜公开的和带有普遍性、政策性、针对性的问题在市政府公众网上公开，并对每一个市民来电的回复结果提供电话语音自动查询服务。
　　第二十条编辑信息。市政府呼叫中心定期整理编辑市民来电情况简报，即时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题。
　　第五章工作制度
　　第二十一条值班制度。市政府呼叫中心白天（包括周末和节假日）按市政府当前作息时间规定实行有人值班，其余时间实行录音值班的值班制度。其中在录音值班时段市民有紧急重大情况报告，系统语音提示市民转报“110”、“120”、“12395”系统。各区县政府、市政府各部门、各有关单位（特殊单位除外）一般实行正常工作时段值班制，值班时段做到电话有人接，事情有人办，保证市政府呼叫中心的正常运转。
　　第二十二条首次受理责任制度。各区县政府、市政府各部门、各有关单位值班同志在受理市民反映事项后，应负责全程跟踪办理，并在规定的时限内向来话人反馈办理情况。
　　第二十三条通报制度。市政府呼叫中心定期通过简报形式向各区县政府、市政府各部门、各有关单位通报全市办理“12345”电话的工作情况。
　　第二十四条奖惩制度。“12345”电话的办理工作采取月度考核、年终总评的办法，纳入市政府目标管理。对工作成绩突出的单位和人员，按有关规定予以表彰；对承办单位无正当理由超限期办理或能办不办的，部门之间回避矛盾、推诿扯皮的，视情况给予通报批评和媒体公开；情节严重造成重大后果的，追究承办单位有关领导的责任。
　　第六章安全和保密
　　第二十五条泸州市政府呼叫中心工作人员和各区县政府、市政府各部门、各有关单位工作人员要严格遵守国家保密纪律，不得泄露市民反映的意见、投诉等不宜公开的情况，并不得向无关人员谈论值班情况。
　　第二十六条对于不宜公开的处理结果，“泸州市政府呼叫中心”只向反映人本人回复，不向社会公开。
　　第七章附则
　　第二十七条本办法所称有关单位是指面向基层和市民，与群众生活密切相关的企事业单位。
　　第二十八条本办法自2005年2月1日起施行。